ペイシェントジャーニー

Patient Journey

近年、医療環境の変化から、医薬品処方動向を分析する際の注目点では、「医師の処方薬選択動向」に加え、「患者の受療行動、意識」の重要性がクローズアップされてきました。
同時に、患者(顕在/潜在)、家族においては、通信環境の整備やデバイスの普及が進み、『OTC医薬品購入』『病院選び』など、行動変化、多様化が進んでいます。
これら患者、家族の行動、行動背景が捉えられていない部分も多く、分析面では、その動向の可視化に対するニーズが高まっています。
このアウトプットは、患者の『症状が気になり出したきっかけ』からはじまり、『情報収集』、『OTC医薬品による一次処置』、『医師の診察/治療』…といった患者の一連の行動を把握といった、治療の道のりを「ペイシェントジャーニー」として、1枚の「ジャーニーマップ」にまとめるものです。
ジャーニーマップを作成するメリットとしては、

  • 患者がどのように考え、感じ、行動しているのかを正しく理解できる
  • 1枚のマップを共有することで、関係者間の認識が統一できる

というような点が挙げられます。
これまであまり着目されてこなかった、患者を理解する手立てとしては非常に有効なものと言えます。

楽天リサーチではこのご要望に応えるため、医療系調査の知見に加え、多くの生活者調査で蓄積してきたノウハウを活かした調査結果をご提供いたします。患者が何を思い、どのような過程で治療を進めていくのかをありありと可視化します。

楽天リサーチ・ペイシェントジャーニーの特長

他カテゴリ製品・サービスにおける調査経験を活かした適切な調査設計

特にOTC薬品の購入や自由診療の採否については、一般の消費財に近い感覚で選択されているような側面があります。単純に、「特定の医薬品を購入した人に、その薬を選んだ理由を聞く」というような切り口では、微妙な温度感/選択時の感覚を把握しきれない可能性があります。
それを避けるために、一般的な製薬/医療系調査の視点に加え、消費財/耐久財調査を設計する視点も加味し、より実態に迫れる調査設計をご提案いたします。

生活者リサーチの知見に基づいた踏み込んだヒアリング

医療従事者調査に限らず、一般の生活者調査の経験が豊富なリサーチャー・モデレーターが担当いたします。過去何百人という参加者を見てきた楽天リサーチだからこそ、「疾患に対する思い」「治療するに当たっての本音」など、デリケートな部分にどこまで踏み込むか、微妙な見極めが可能です。参加者の個性に合わせて、ヒアリング時の投げかけも柔軟に変えています。
「インタビュー対象者への配慮」と、「踏み込んだヒアリング」を両立させるため、その場の空気を読みながら、ここぞというタイミングで最適な問いかけで聞き返しを行っていきます。

有用なペイシェントジャーニーマップを作成するために

1.適切な対象者を設定します

パターン 1

ペルソナなど、ある程度具体的にユーザ像(顧客像)が把握できている場合

ユーザ像(顧客像)がペルソナレベルで詳細に把握できている場合、ペルソナごとにジャーニーマップを作成していきます。
先にユーザ像が固定されているため、ジャーニーの経路が比較的鮮明に浮かび上がります。経路が分かれた場合でも「そのターゲットの経路にはこういう分岐点(バリエーション)がある」という形で理解できるため、ペルソナごとにその後の戦略・施策を講じることに向いています。

ペルソナなど、ある程度具体的にユーザ像(顧客像)が把握できている場合

パターン 2

ユーザ像(顧客像)に関して未知の部分が多く、仮説に基づいて対象者を設定する場合

ユーザ像(顧客像)が詳細に把握できていない場合、まずはペルソナを作成するなどユーザ像(顧客像)の全体観を把握することをおすすめしております。
ただし、『早急におおよそでも経路を理解したい』などのご要望がおありでしたら、仮説に基づいて設定した対象者の経路を調べることも可能です。
出てきた経路を軸に整理するため、最終的に「そういう経路をたどるのはどういうターゲットか」を逆算的に考えることになりますが、お時間や費用に制約がある場合はこちらの方法でもご提案可能です。

ユーザ像(顧客像)に関して未知の部分が多く、仮説に基づいて対象者を設定する場合

2.聞きたいことは漏れなく聞き、全体観・温度感が取れるインタビューフローを作成します

最低限押さえておくべき対象者の「背景情報」と、細かくピンポイントで深掘りする「プローブポイント」のバランス

疾患や治療にばかり終始フォーカスすると、さも一つ一つがおおごとのように感じられてしまいます。
「その病気の治療がどのくらいの負担になっているか」「症状をよくしたいという意欲はどのくらいか」など、生活の中における比重を理解することで、温度感を伴った実体を把握します。
その上で、具体的に聞きたい事項はしっかりとプローブしていきますので、マクロ/ミクロのバランスを取りながら、患者の実像を把握することが可能です。

最低限押さえておくべき対象者の「背景情報」

プロのモデレーターが短い時間の中でラポール(信頼関係)を築き、聞きにくいポイントもしっかりヒアリング

通常であれば話しにくい/聞きにくい領域でも、プロのモデレーターが話しやすい雰囲気を醸成し、しっかりかゆいところに手が届くようにお話を伺います。
気軽にお話いただける普段の生活や趣味に関する話題からインタビューをスタートし、徐々に立ち入った内容に踏み込んでいきますが、核心に迫るタイミングやどこまで踏み込むか等、数多くの参加者と対峙してきたモデレーターが最適な判断でインタビューを進めてまいります。

3.コンパクトでわかりやすいジャーニーマップを最終アウトプットとしてお出しします

特に知りたいポイントは詳細に記述され、かつ全体としてはコンパクトにまとまったマップ

濃淡をつけず出てきた事実を淡々とまとめることも可能ですが、特に課題として重視されているポイントや、ネックになっていると考えられるフェーズがある場合はそこを特に詳細に記載することも可能です。
全体としては1枚に簡潔にまとめる体裁を維持しつつ、必要に応じてメリハリを利かせたアウトプットを作成します。

ある疾患で、病院で治療を受けようと決めるまで 【通院患者の場合】

ある疾患で、病院で治療を受けようと決めるまで 【通院患者の場合】

複数パターンのマップをさらに1枚に総括したサマリーシート

複数パターンのマップがある場合、それらをさらに総括したサマリーシートの作成を行います。

  • 特に離脱/中止が出やすいフェーズ(≒ボトルネックの洗い出し)
  • 各パターンに共通する問題/固有の問題の整理

など、全体観が把握しやすいレポートを追加で作成することもできます。

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